枝江市天然氣有限責任公司服務承諾
一、氣質氣壓。向燃氣用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應符合國家質量標準的燃氣，氣質符合《天然氣》（GB17820）、《城鎮(zhèn)燃氣設計規(guī)范》（GB50028），按照規(guī)定每月開展氣壓、加臭量檢測并公示公開。及時響應用戶投訴的氣壓問題，當日處置并及時答復。
二、用氣報裝。用戶可通過湖北政務服務網、公司服務熱線、公司客戶服務大廳、政務服務中心水電氣窗口、水電氣網共享營業(yè)廳等多種渠道報裝?，F(xiàn)場踏勘后，對具備受理條件的，0.5個工作日答復用戶燃氣接入方案；不具備受理條件的，及時答復用戶。不得未踏勘現(xiàn)場提前收費。對用戶委托第三方進行紅線內安裝的工程，公司承諾經驗收合格、具備安全通氣條件，在辦理建檔后3個工作日內完成通氣點火。
三、服務收費。公司承諾按照月度進行抄表，及時通過手機短信、微信公眾號等渠道告知用戶氣費信息及起止碼，對余額偏低用戶提前提示。對暫時無法正常抄表的居民用戶，估量計費提前告知用戶。估量收費不高于用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量，并在正常抄表后按照“多退少補”原則結算。對表具計量糾紛，依據(jù)《燃氣服務導則》（GB/T28885-2012）與用戶協(xié)商，協(xié)商不成的接受計量行政部門調解。其他收費嚴格按照國辦函〔2020〕129號、鄂發(fā)改價管〔2021〕88號及省市相關價格文件精神執(zhí)行，不巧立名目，不增設收費項目。安裝收費遵循自愿原則，不要求用戶購買指定產品或者服務。老舊小區(qū)改造相關打孔、移表、加裝管道等二次施工不收取用戶費用。
四、停氣搶修。計劃性停氣提前48小時通知用戶，機關單位、學校盡量避開工作日，居民小區(qū)盡量避開節(jié)假日及用氣高峰期。突發(fā)性搶修及戶內緊急維修，半小時內趕到現(xiàn)場，小型維修2小時內完成，大型維修連軸轉。無法按照原定時間恢復供氣、搶修超過12小時及重大節(jié)假日期間，采取應急供氣措施。停氣超過2000戶，在主流媒體上發(fā)布公告。超過原定復供時間，發(fā)布補充公告。
五、工程施工。工程質量及材料質量符合國家規(guī)范要求，施工后1日內將施工區(qū)域恢復原狀。確有特殊原因，無法立即恢復的，采取措施不影響群眾生產生活。
六、客戶服務。服務熱線24小時暢通，接聽率100%。咨詢訴求當場處理，一般訴求1個工作日內處理并答復用戶，復雜訴求3個工作日內處理并答復。營業(yè)廳客服人員著工作服，佩戴標牌，服務態(tài)度熱情、親切，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務技巧，客戶等待時間不超過15分鐘。過戶、換卡、建檔、銷戶、報停等服務流程在營業(yè)廳進行公示，資料齊全后當場辦結。上門服務實行預約制，工作人員著企業(yè)工作服、戴工作牌，出示工作證件。在供用氣合同中明確權利義務、違約責任和糾紛解決方式。糾紛可通過主管部門協(xié)調、仲裁機構仲裁等方式解決。
七、服務熱線
1.公司24小時服務熱線：0717-4228119
2.公司客服電話：0717-4212578
3.投訴監(jiān)督電話：0717-4210115
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公安機關備案號鄂公網安備 42058302000176號